Мәселелерді басқару және оқиғаларды басқару
Кіріспе:
Проблемаларды басқару және инциденттерді басқару бір мақсатты ортақ – қызметтің үздіксіздігін қамтамасыз ету және жақсартуды қамтамасыз ететін АТ қызметтерін басқарудың екі негізгі элементі болып табылады. Екеуі де жоғары сапалы тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз етуге тырысса да, әрқайсысының өзіндік тәсілдері мен мақсаттары бар. Бұл мақалада Мәселелерді басқару мен Оқиғаларды басқару арасындағы айырмашылықтар зерттеледі, осылайша олардың АТ ортаңызға қалай сәйкес келетінін жақсырақ түсінуге болады.
Мәселелерді басқару дегеніміз не?
Проблемаларды басқару - бұл жағымсыз әсерлерді азайту үшін қызметтерге немесе өнімдерге қатысты мәселелерді басқару процесі әсер тұтынушыларға. Ол бар немесе ықтимал оқиғаларды операциялық мәселелер ретінде көрсетпес бұрын анықтауға, талдауға, басымдық беруге және шешуге тырысады. The соңғы мақсаты - қайталанатын мәселелердің негізгі себептерін олар пайда болғанға дейін жою арқылы пайдаланушыларға аз бұзылулармен жұмыс істеуге мүмкіндік беру.
Оқиғаларды басқару дегеніміз не?
Оқиғаларды басқару – қызметті мүмкіндігінше тез қалпына келтіру үшін инциденттерді басқару процесі. Ол орын алған оқиғаларды анықтауға, зерттеуге, шешуге және құжаттауға тырысады, осылайша олардың болашақта қайталануын болдырмайды. Түпкілікті мақсат инциденттерді тиімді шешуді қамтамасыз ете отырып, тұтынушылардың кедергісін азайту болып табылады.
Мәселелерді басқару мен инциденттерді басқару арасындағы негізгі айырмашылықтар:
– Проблемаларды басқару проблемаларды олар пайда болғанға дейін болжауға бағытталған, ал оқиғаларды басқару олар туындағаннан кейін мәселелерге жауап беруге бағытталған.
– Мәселелерді басқару қайталанатын мәселелердің түпкі себептерін талдау арқылы олардың болашақта пайда болуына жол бермеу мақсатында белсенді тәсілді қолданады, ал инциденттерді басқару олар келгеннен кейін мәселелерді шешу және қызметті мүмкіндігінше тез қалпына келтіру арқылы реактивті тәсілді қолданады.
– Мәселені басқару мәселенің негізгі себебін шешуге тырысады, ал инциденттерді басқару дереу белгілерді шешуге бағытталған.
– Мәселелерді басқару бірнеше ұйымдық топтар мен бөлімдердегі деректерді талдайды, ал оқиғаларды басқару жеке оқиғаларға көбірек бағытталған.
– Мәселелерді басқару негізгі себептерді анықтау үшін бірнеше топтардың бірлескен күш-жігерін талап етеді, ал оқиғаны басқару қажет болған жағдайда бір топ немесе жеке адаммен өңделуі мүмкін.
Қорытынды:
Проблемаларды басқару және инциденттерді басқару қызметтерінің үздіксіздігі мен жетілдірілуін қамтамасыз ету үшін АТ қызметтерін басқаруда өз орны бар. Олардың арасындағы айырмашылықтарды түсіну арқылы сіз олардың жалпы АТ стратегияңызға қалай сәйкес келетінін жақсырақ түсіне аласыз және тұтынушылардың жоғары қанағаттануын қамтамасыз ету үшін оларды пайдалана аласыз. Дұрыс көзқараспен проблемалар мен оқиғаларды басқару сенімді және үнемді АТ қызметтерін қамтамасыз ету үшін бірге жұмыс істей алады.
Мәселелерді басқарудың және оқиғаларды басқарудың әртүрлі тәсілдерін түсіну арқылы ұйымдар тұтынушылардың да, мүдделі тараптардың да қажеттіліктерін қанағаттандыратын АТ ортасын басқарудың кешенді стратегиясын жасай алады. Бұл өз кезегінде қызмет көрсетуді жақсартуға және тұтынушылардың қанағаттануын арттыруға әкелуі мүмкін. Тиімді тәсілмен проблемаларды басқару және инциденттерді басқару ұйымдарға төмен шығындармен жоғары сапалы қызмет көрсету арқылы өз мақсаттарына жетуге көмектесе алады.
